Zrobiłeś montaż, klient był zadowolony, podaliście sobie ręce. I tyle. Rok później ten sam klient dzwoni po serwis, tylko że nie do ciebie, bo akurat pod ręką miał wizytówkę konkurencji. Tak wygląda największy przeciek w małej firmie instalacyjnej. Problemem nie jest brak nowych klientów, tylko cisza wobec tych, których już masz. Reklama kosztuje i przyciąga obcych. Tymczasem najtańsze zlecenie to telefon od kogoś, komu rok temu montowałeś klimatyzację.
Najtańszy klient to ten, którego już masz
Policz to na spokojnie. Żeby zdobyć nowego klienta, dajesz reklamę, jeździsz na wyceny, które nie zawsze kończą się podpisem, konkurujesz ceną. Klient, który już cię zna, nie potrzebuje przekonywania. Wie, jak pracujesz, ma twój numer, ufa. Więcej zleceń bierze się właśnie stąd, a nie z kolejnej kampanii dla obcych ludzi.
Problem w tym, że sama pamięć nie wystarcza. Po roku klient nie pamięta, kto montował mu urządzenie, a ty nie pamiętasz, że akurat jemu zbliża się przegląd albo kończy gwarancja. I zlecenie, które było twoje, po prostu wyparowuje. Są dwie proste drogi, żeby takie zlecenia wracały same. Nazwijmy je maszynami przychodu, bo raz ustawione pracują w tle.
Maszyna pierwsza: przeglądy cykliczne i przypomnienia
Większość urządzeń, które montujesz, wymaga okresowych przeglądów. Klimatyzacja, pompa ciepła, wentylacja, instalacja gazowa: każde z nich ma swój rytm serwisowy, zależny od przepisów i wymogów producenta. Sprawdź aktualne wymagania dla swojej branży, bo to się zmienia. Dla klienta te terminy to abstrakcja, o której zapomina następnego dnia. Dla ciebie to kalendarz przyszłych zleceń, tyle że rozsypany po głowach klientów i twoich starych fakturach.
- Zbierz to, co już masz. Przejrzyj zlecenia z ostatnich dwóch, trzech lat i wypisz, komu i co montowałeś. To twoja baza, za którą nikomu nie zapłaciłeś.
- Przy każdym urządzeniu zapisz datę następnego przeglądu. Nie musisz znać przepisów na pamięć, wystarczy sensowny cykl, jaki stosujesz w swojej branży.
- Ustaw przypomnienie z wyprzedzeniem, żeby zdążyć zadzwonić albo napisać, zanim termin minie.
- Odzywaj się pierwszy. Krótka wiadomość w stylu „zbliża się przegląd Pana klimatyzacji, mam wolny termin w przyszłym tygodniu" załatwia więcej niż każda ulotka.
Cała trudność jest w tym, żeby tego pilnować rok po roku, przy kilkuset klientach, bez pomyłek. Ręcznie w zeszycie albo w kalendarzu prędzej czy później coś przepadnie. Tu wchodzi program. W Montaku zapisujesz urządzenie klienta i cykl przeglądu raz, a system sam pilnuje terminu i przypomina, że pora się odezwać. Ty tylko dzwonisz i umawiasz. Wykonany przegląd generuje protokół i kolejny termin w przyszłości, więc koło się zamyka.
Maszyna druga: kod QR na urządzeniu
Druga maszyna działa w odwrotną stronę. To nie ty przypominasz się klientowi, tylko klient sam trafia do ciebie w chwili, gdy coś się psuje. Zostawiasz na urządzeniu naklejkę z kodem QR. Kiedy sprzęt zaczyna dziwnie pracować, klient odruchowo sięga po telefon. Skanuje naklejkę i zgłasza usterkę prosto do ciebie, zamiast wpisywać w wyszukiwarkę „serwis klimatyzacji" i lądować u pierwszego z brzegu. To rozwiązuje najbardziej gorący moment, czyli awarię, gdy klient dzwoni tam, gdzie akurat szybciej odbiorą.
- Naklej kod na każde urządzenie, które montujesz albo serwisujesz. Jednostka zewnętrzna, rozdzielnica, skrzynka: miejsce widoczne, ale osłonięte od deszczu.
- Zadbaj, żeby skan prowadził prosto do zgłoszenia usterki, a nie do ogólnej strony. Klient ma w kilka kliknięć opisać problem i zostawić kontakt.
- Reaguj szybko. Cała przewaga z QR znika, jeśli zgłoszenie leży dwa dni bez odpowiedzi.
W Montaku taka naklejka jest podpięta pod konkretne urządzenie i konkretnego klienta. Zgłoszenie wpada do ciebie od razu jako nowe, z informacją, o który sprzęt chodzi. Klient końcowy nie zakłada żadnego konta ani niczego nie instaluje. Skanuje, opisuje, wysyła.
Czego nie robić, żeby nie tracić stałych klientów
- Nie licz na pamięć, swoją ani klienta. To, co nie jest zapisane, po prostu nie istnieje.
- Nie zwlekaj z oddzwonieniem. Klient z usterką czeka godziny, nie dni.
- Nie zostawiaj klienta bez śladu po sobie. Jeśli po montażu nie ma ani protokołu, ani naklejki, ani kontaktu, za rok jesteś dla niego anonimowy.
- Nie rób masowej akcji do wszystkich naraz. Lepiej odezwać się do dziesięciu osób, którym faktycznie zbliża się termin, niż wysłać wiadomość, którą każdy zignoruje.
Jak to poukładać, żeby działało samo
Sens obu maszyn jest ten sam: między jednym a drugim zleceniem u tego samego klienta nie może być czarnej dziury. Papierowy segregator tego nie utrzyma, bo nikt nie przegląda go codziennie w poszukiwaniu terminów. Lepiej trzymać klientów, ich urządzenia, daty przeglądów i zgłoszenia w jednym miejscu, które samo pilnuje terminów i podpowiada, do kogo się odezwać. Do tego służy Montak. Zakładasz konto i wpisujesz NIP, a dane firmy zaciągają się z GUS. Szablony protokołów dla twojej branży są gotowe od startu, więc całość zajmuje kilkanaście minut. Protokół klient podpisuje u siebie na ekranie telefonu albo tabletu, a gotowy PDF idzie mailem. Monter w terenie pracuje nawet bez zasięgu, bo dane wyślą się, gdy wróci internet. Zacząć możesz na planie darmowym, bez podawania karty, i sprawdzić na własnej bazie, ile zleceń naprawdę w niej siedzi.
Nowych klientów i tak będziesz szukał, ale największy zapas zleceń masz w tych, którzy już raz ci zaufali. Cała sztuka w tym, żeby odezwać się do nich pierwszy, zanim zrobi to konkurencja.